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¿La banca se pone las pilas?

La nueva competencia Fintech

¿La banca se pone las pilas?

Escuchando los informativos por la radio una mañana de hace algunos días, me llamó la atención un par de titulares sobre la banca y las entidades financieras. La primera noticia era que “la banca iba a enfocarse en el cliente para ser más rentables. Pensé que como descubrimiento era algo tardío, teniendo en cuenta que cualquier negocio, para serlo, debe enfocarse en el cliente. La segunda noticia, correspondía al titular del diari Ara que anunciaba: “El fin de la banca gratis: la patronal avisa que no se ofrecerá ningún servicio sin cobrar. Ciertamente, el titular sonaba a amenaza, y al escuchar una noticia a continuación de la otra, quise saber más sobre el evento que las había originado. Ambas correspondían a diversas declaraciones correspondientes al XXIII Encuentro Financiero. Dicho evento se celebró en Madrid el pasado 19 y 20 de abril con el título El reto de la rentabilidad en un entorno incierto (organizado por Deloitte, junto a ABC y Sociedad de Tasación), donde las principales entidades financieras presentaban sus planes estratégicos.

Enfocarse en el cliente

Contrariamente a lo que presumía el título de la primera noticia, no encontré argumentos que reforzaran un cambio de la estrategia del sector financiero. El diario digital Banca15 resume cómo varios ponentes resumían el reto de la rentabilidad como “un tema de ingresos”. José Antonio Álvarez, consejero delegado del Santander, señaló que “la mejora de ingresos pasa por mayor vinculación de los clientes”. No lo dijo al revés. No dijo que la mejora del servicio a los clientes aumentará sus ingresos y mejorará la rentabilidad. No. El orden importa. Porque la rentabilidad a corto plazo está reñida con el desarrollo de la confianza de los clientes, que es un trabajo que requiere de dedicación a lo largo del tiempo. Pero con la legislación a su favor, la banca no se siente presionada para la transformación que sí se ha efectuado en los países anglosajones desde hace años. Sin ir más lejos, el pasado mes de noviembre, El País publicaba la noticia “La banca ignora la mitad de las quejas, incluso si los clientes tienen razón”.

La ambición sin paciencia siempre es peligrosa”, tal como escribe Francisco Alcaide en su artículo “Engañar es siempre mal negocio”. Aunque podríamos añadir, excepto cuando se refiere a la banca.

Fintech: la nueva competencia

En el mismo evento, el consejero delegado del BBVA, Carlos Torres, declaraba con total claridad que las nuevas empresas tecnológicas Fintech “dan mejor servicio que damos los bancos” puesto que ofrecen operaciones “más sencillas, más rápidas y más baratas para el cliente”.

Las Fintech se especializan en productos determinados de forma que pueden ofrecer un servicio excelente concentrándose en un nicho concreto del mercado y especializándose en un producto o varios productos. Son rápidas, porque nacen tecnológicas y agiles por definición. Este hecho contrasta enormemente con las farragosas estructuras de la banca, que complica enormemente el tiempo en el que son capaces de satisfacer una necesidad de un cliente. Además, pueden ofrecer mejores precios como consecuencia del foco en el cliente y en el nicho de mercado, que facilita que los costes de los procesos son muy inferiores.

La aparición de estos nuevos competidores es especialmente interesante para las empresas, pero también para los ciudadanos. Diversificar los proveedores financieros es mucho más importante cuando se han reducido tanto el número de entidades bancarias. Es una clara oportunidad de mejorar la calidad de los servicios que recibimos para cubrir las necesidades financieras.

En este sentido, los costes de los productos financieros que facilita la banca hasta el momento, no han sido transparentes en absoluto. Aunque lo mejor de la falta de transparencia del sector bancario es admitirlo. Lo reconocía Jose Maria Roldán, presidente de la patronal bancaria española AEB, que admitió en el marco del “XXIII Encuentro Financiero” que “detrás de la aparente gratuidad que ofrecen muchos bancos, hay un enmascaramiento de los gastos, que las entidades intentan compensar por otro lado”. Y advertía que en la próxima década, los clientes tienen que acostumbrarse a pagar más comisiones.

No deja de sorprenderme que ante la falta de mejora real de la relación calidad de servicio y precio que han estado ofreciendo, la preocupación de la banca por los nuevos competidores es moderada. No se sienten amenazados en exceso porque dicen gozar de la confianza del cliente en las entidades financieras tradicionales: “Hay una parte emocional en la banca que no tienen las fintech” declaraba Montes, del Banc de Sabadell. Adicionalmente, las declaraciones del Director de transformación del Sabadell son contundentes: “Los datos y los clientes los tenemos nosotros”.

Es cierto, sin duda. Tengo que reconocer que me impresiona la arrogancia de determinadas declaraciones. Esta es la situación actual. La banca tiene los datos y los clientes. ¿Es ésta su forma de enfocarse en el cliente? El reto de las entidades bancarias es captar los clientes del futuro, pero antes va a tener que esforzarse en entender qué necesidades tienen y cómo las quieren cubrir. Los ciudadanos y las empresas, gracias a las empresas Fintech ahora tenemos otras opciones adicionales a la banca para poder elegir quienes serán nuestros proveedores financieros.

Chus Blasco
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